قياس الجودة المدركة للخدمة العمومية الصحية،

Abstract

تهتم الد ا رسة بقياس جودة الخدمات الصحية في القطاع الخدماتي العمومي الج ا زئري، أين تم التركيز على مقياس RATER المحسن من نموذج SERVQUAL المكونة من خمسة أبعاد رئيسية ) الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان و التقمص العاطفي ( مكيفة مع سياق الخدمات الصحية والمعبر عنها ب 22 عبارة أو متغيرة مرتبطة أساسا بالأبعاد السابقة و التي تترجم مختلف جوانب الخدمة المقدمة . و تهدف هذه الد ا رسة إلى قياس مدى ملائمة نموذج RATER في قياس رضا المريض عن الجودة المدركة للخدمة العمومية الصحية المقدمة بالجناحين التقنيين الرئيسين للاستعجالات و لمصلحة الأم و الطفل لمدينة معسكر باعتبارهم الم آ رة العاكسة للخدمات الصحية العمومية المقدمة بالمدينة ككل، فتم الاعتماد على النموذج المذكور و ذلك عن طريق تقييم الفجوة بين إد ا ركات المستخدمين المرضى و توقعاتهم للخدمة الصحية المقدمة بالجناحين التقنيين، البحث في أسباب وجود هاته الفجوة و توسعها و إمكانية تحسين النموذج المطبق عن طريق تصنيف المرضى في مجموعات استنادا لعبا ا رته ال 22 . هذا وخلصت الد ا رسة إلى وجود فجوات سلبية تترجم التقييم السلبي للخدمات الصحية المقدمة ا رجعة أساسا لاختلاف المسار العلاجي للمرضى وخلفيتهم السوسيوديموغ ا رفية، كما أن نموذج RATER وعلى الرغم من ملاءمته الجيدة للسياق المدروس إلا أن الوصول للمطابقة التامة والمطلقة غير ممكن بالاعتماد على عبا ا رت النموذج ال 22 فقط على الرغم من محاولات التحسين من تدوير و نمذجة هيكلية. الكلمات المفتاحية: الخدمة العمومية، الخدمة الصحية، قياس الجودة، الجودة المدركة، SERVQUAL ، نموذج RATER ، نموذج الفجوات، الصحة الج ا زئرية، الأجنحة التقنية، العوامل السوسيوديمغ ا رفية. SUMMARY : The study is concerned with measuring the quality of health services in the Algerian public service sector. The focus is on the improved RATER scale from the SERVQUAL model, which consists of five main dimensions (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) adapted to the context of health services and expressed in 22 expressions or variables. It is mainly linked to the previous dimensions, which translate the various aspects of the service provided . This study aims at measuring the suitability of the RATER model in measuring patient satisfaction with the perceived quality of the public health service provided in the two main technical platforms for Eemergencies and for the service of Mother and Child in the city of MASCARA. They are considered as the reflective mirror of the public health services provided in the city as a whole. The mentioned model relies upon by assessing the gap between patient users’ perceptions and their expectations of the health service. These are provided in the two technical platforms, researching the reasons for the existence of this gap and its expansion and the possibility of improving the applied model by classifying patients into groups based on its 22 statements. The study concludes that there are negative gaps that translate into a negative evaluation of the health services provided, mainly due to the difference in the treatment path of patients and their sociodemographic background. Moreover, the RATER model, despite its good suitability to the context studied, achieving complete and absolute matching, is not possible by relying on only the model’s 22 statements grouped into groups. This is despite attempts to improve upon rotation and structural modeling . Keywords: Public service, Health service, Quality measurement, Perceived quality, SERVQUAL, RATER model, GAPS model. Algerian health, Technical platforms, Sociodemographic factors . Résumé : L'étude s’intéresse par la mesure de la qualité des services de santé dans le secteur public algérien. L'accent est mis sur l'échelle RATER améliorée du modèle SERVQUAL, qui se compose de cinq dimensions principales (Tangibilité, Fiabilité, Réactivité, Assurance et Empathie) adaptées au contexte des services de santé et exprimées en 22 expressions ou variables. Elle est principalement liée aux dimensions précédentes, qui traduisent les différents aspects du service rendu. Cette étude vise à mesurer l'adéquation du modèle RATER pour mesurer la satisfaction des patients quant à la qualité perçue du service de santé publique fourni dans les deux principaux plateaux techniques des urgences et du service de la mère et de l'enfant de la ville de MASCARA. Ces derniers sont considérés comme le reflet des services de santé publique fournis dans l’ensemble de la ville. Le modèle mentionné s’appuie sur l’évaluation de l’écart entre les perceptions des patients utilisateurs et leurs attentes à l’égard du service de santé. Ceux-ci sont fournis dans les deux plateaux techniques, recherchant les raisons de l'existence de cet écart et de son expansion et la possibilité d'améliorer le modèle appliqué en classant les patients en groupes sur la base de ses 22 variables. L'étude conclut qu'il existe des lacunes négatives qui se traduisent par une évaluation négative des services de santé fournis, principalement en raison de la différence dans le parcours de traitement des patients et de leurs origines socio-démographiques. Par ailleurs, le modèle RATER, malgré sa bonne adéquation au contexte étudié, permettant d’obtenir un appariement complet et absolu, n’est pas possible en s’appuyant uniquement sur les 22 énoncés du modèle regroupés en groupes. Ceci malgré les tentatives d’amélioration de la rotation et de la modélisation structurelle. Mots clés : Service public, Service de santé, Mesure de la qualité, Qualité perçue, modèle SERVQUAL, RATER, modèle des lacunes, Santé Algérienne, Plateaux techniques, Facteurs sociodémographiques