L’amélioration de la qualité dans les entreprises de services comme un levier de réussite et de performance: cas de la Compagnies Algérienne des Assurances CAAT de Mostaganem

Abstract

L’amélioration de la qualité dans les entreprises de services comme un levier de réussite et de performance : Cas de la Compagnie Algérienne des Assurances CAAT de Mostaganem Résumé :La qualité du service est l'un des domaines les plus importants dans le secteur des services, le niveau de qualité des services en général repose sur la méthode de la recherche scientifique qui a été réalisée en utilisant l'échelle (SERVQUAL), Il se compose de cinq dimensions: (tangibilité, fiabilité, serviabilité, confiance, empathie), afin de mesurer le niveau de qualité des services dans la compagnie d'assurance CAAT de Mostaganem, et son impact sur la satisfaction du client à l'égard du service qui lui est fourni afin de garantir le retour du client vers le fournisseur de services ,ainsi répéter l'achat, et les données ont été analysées à l'aide de méthodes statistiques appropriées (moyennes arithmétiques, écarts types, corrélation(Pearson)et régression), La recherche a abouti à des conclusions importantes, notamment que la qualité du service d'assurance joue un rôle important dans la satisfaction de la clientèle, et ce dernier est affectée par la qualité du service fournis. La recherche a présenté des recommandations qui amélioreraient le développement en cours dans la compagnie d’assurance CAAT et fourniraient des impressions positives sur les services d'assurance fournis par la compagnie.:The quality of service of the most important in the insurance services sector areas, the research in the quality of services, based on the method of scientific research that has been through the use of service quality scale (SERVQUAL Scale), consisting of five major dimensions: (tangibility, reliability, responsiveness, trust, empathy), so as to measure the quality of insurance services level in the CAAT insurance company, and its impact on customer satisfaction with the service provided to them to enhance decision the return of the customer to deal with the service provider thus repeat purchase, given that customer satisfaction is the feedback of the level of services provided, which helps the service provider to develop and improve this service, and research founded to important conclusions, most notably, the quality of insurance services play an important role in achieving the loyalty of customers, the achievent the customer's satisfaction is influenced by the quality of service provided. It was the data using appropriate statistical methods analysis (circles, standard deviations and correlation (pearson) and gradient). The research was presented recommendations that would enhance happening in the insurance sector development, and the research provides a positive impression about the insurance services provided by the تعد جودة الخدمة من المجالات الأكثر أهمية في قطاع الخدمات التأمينية، إذ أن البحث في مستوى جودة الخدمات يقوم على أسلوب البحث العلمي الذي جرى عن طريق المكون من خمسة أبعاد رئيسية هي: )الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة، التعاطف( والتي تترجم مظاهر . ) SERVQUAL) إستخدام مقياس جودة الخدمة في مستغانم، وأثرها على رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم لتعزيز قرار عودة CAAT جودة الخدمة، وذلك لقياس مستوى جودة الخدمات التأمينية في شركة التأمين الزبون للتعامل مع مقدم الخدمة وبالتالي تكرار الشراء ، وجرى تحليل البيانات باستخدام الأساليب الإحصائية الملائمة )الأوساط الحسابية والإنحرافات المعيارية والانحدار( وتوصل البحث إلى إستنتاجات مهمة من أبرزها: أن لجودة الخدمة التأمينية دور مهم في تحقيق رضا الزبون، وفي أن بلوغ رضا الزبون « pearson» والإرتباط يتأثر بجودة الخدمة المقدمة، وقدم البحث توصيات من شأنها أن تعزز التطور الحاصل في قطاع التأمين، وتقدم إنطباع إيجابي عن الخدمات التأمينية المقدمة من الشركة.