التسويق المباشر وولاء الزبون دراسة ميدانية بمؤسسة جزائرية مقدمة ومناقشة علنا من طرف

Abstract

أدت التطورات التكنولوجية المتسارعة على المستوى الوطني إلى الإنفتاح على الأسواق واشتداد المنافسة ما جعل المؤسسات تسعى جاهدة إلى البحث عن مكانة هامة داخل السوق وفرض هيمنتها،وذلك لا يكون إلا ب ترسيع العلامة التجارية للمؤسسة وبصورة جيدة و فعالة عن خصائص منتجاتها و خدماتها بذهن الزبون لضمان ولاءه،و يعد التسويق المباشر إحدى الأساليب والأدوات التسويقية الفعالة التي لها القدرة على ايصال المعلومة الجيدة و الواضحة للزبون. هدفت الدراسة إلى إبراز إلى أي مدى يساهم تطبيق التسويق المباشر على بلوغ ولاء الزبون باستخدام أساليبه المختلفة التقليدية منها و الحديثة و التنسيق بينها و ذلك من خلال الدراسة الميدانية على عينة من زبائن مؤسسة إتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس،اتبعت الدراسة اسلوب المنهج الوصفي التحليلي و تم تصميم استبيان كأداة لجمع المعلومات و البيانات المطلوبة من عينة الدراسة، و الذي تم توزيعه بصورة مباشرة على 600 زبون من زبائن المؤسسة في ولايتي سيدي بلعباد و وهران و أعيد منها لمعالجة المعلومات SPSS 584 استمارة اربعة كانت غير صالحة لتصبح 580 استمارة صالحة للتحليل ،و تم استخدام برنامج كما تم الإعتماد على عدد من الأساليب الإحصائية في معالجة المعلومات لتحليل النتائج و اختبار الفرضيات كاختبار الفا كرونباخ و اظهرت النتائج قبول جميع الفرضيات و من بين ، anova،t-teste، معامل الإرتباط بيرسون ،alpha cronbakh’s ( النتائج التي توصلت إليها الدراسة مايلي: - يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق المباشر وولاء الزبون للمؤسسة محل الدراسة. - يؤثر تطبيق أساليب التسويق المباشر التقليدية والحديثة على توطيد العلاقة بالزبون. - يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين ولاء الزبون لدى مؤسسة موبيليس ومدى تطبيقها للتسويق المباشر. - مستوى الولاء لدى مؤسسة موبيليس جيد وعالي. فمن خلال تأكيد الفرضيات تبين أن مؤسسة موبيليس بلغت ولاء زبائنها من خلال تطبيقها للتسويق المباشر،و بناءا على نتائج الدراسة تم وضع لإموعة من الإقتراحات كما تم تحديد بعض ابفاق المستقبلية،للبحث و التي كن أن تكون منطلقا لباحثين آخرين بغرض استكمال الدراسة. الكلمات المفتاحية:الإتصالات التسويقية،التسويق المباشر،رضا ووفاء الزبون.إدارة العلاقة مع الزبون،ولاء الزبون. ملخص 397 الملخص باللغة الإنجليزية: The rapid technological developments at the national level have led to the opening up of markets and increased competition, which has made institutions strive hard to search for an important position within the market and impose their dominance. This can only be achieved by consolidating the brand of the institution in a good and effective manner about the characteristics of its products and services in the customer’s mind to ensure their loyalty. Direct marketing is one of the effective marketing methods and tools that have the ability to deliver good and clear information to the customer. The study aimed to highlight the extent to which direct marketing contributes to achieving customer loyalty using its various traditional and modern methods and coordinating between them. This was done through a field study on a sample of Mobilis customers, an Algerian mobile phone communications operator. The study followed the descriptive analytical method and designed a questionnaire as a tool for collecting the required information and data from the study sample, which was distributed directly to 600 customers of the company in the states of Sidi Bel Abbes and Oran. Four questionnaires were invalid, leaving 580 valid questionnaires for analysis. SPSS software was used to process the information, and a number of statistical methods were used to analyse the information and test hypotheses, such as Alpha-Cronbach's test, Pearson correlation coefficient, t-test, and ANOVA. The results showed that all hypotheses were accepted, and among the results that the study reached were:  There is a statistically significant relationship between direct marketing and customer loyalty to the institution under study.  The application of traditional and modern direct marketing methods affects strengthening the relationship with the customer.  There is a statistically significant relationship between customer loyalty at Mobilis and the extent of its implementation of direct marketing.  The level of loyalty at Mobilis is good and high. By confirming the hypotheses, it appears that Mobilis has achieved customer loyalty through its application of direct marketing. Based on the results of the study, a set of suggestions were made, and some future prospects were identified for further research that could be a starting point for other researchers to complete the study. Keywords: marketing communications, direct marketing, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management, customer loyalty. ملخص 398 الملخص باللغة الفرنسية: Les développements technologiques rapides au niveau national ont conduit à l'ouverture des marchés et à une concurrence accrue, ce qui a poussé les entreprises à s'efforcer de rechercher une position importante sur le marché et d'imposer leur domination. Cela ne peut être réalisé qu’en consolidant de manière efficace et efficace la marque de l’entreprise sur les caractéristiques de ses produits et services dans l’esprit du client afin d’assurer sa fidélité. Le marketing direct est l’une des méthodes et outils de marketing efficaces capables de fournir des informations claires et de qualité au client. L'étude visait à mettre en évidence dans quelle mesure le marketing direct contribue à la fidélisation de la clientèle grâce à ses différentes méthodes traditionnelles et modernes et à la coordination entre elles. Cela a été fait à travers une étude de terrain auprès d'un échantillon de clients de Mobilis, une société algérienne de communications de téléphonie mobile. L'étude à suivi la méthode d'analyse descriptif En élaborant un questionnaire comme outils de collecte des informations et des données et qui a été distribué, qui a été distribué directement à 600 clients de l'entreprise dans les États de Sidi Bel Abbès et d'Oran. Quatre questionnaires n'étaient pas valides, laissant 580 questionnaires valides pour l'analyse. Le logiciel SPSS a été utilisé pour traiter les informations et un certain nombre de méthodes statistiques ont été utilisées pour analyser les informations et tester les hypothèses, telles que le test d'Alpha-Cronbach, le coefficient de corrélation de Pearson, le test t et l'ANOVA. Les résultats ont montré que toutes les hypothèses ont été acceptées, et parmi les résultats obtenus par l'étude figurent : • Il y a une relation statistiquement significative entre le marketing direct et la fidélité des clients à l'institution étudiée. • L'application de méthodes de marketing direct traditionnelles et modernes contribue à renforcer la relation avec le client. • Il y a une relation statistiquement significative entre la fidélité des clients chez Mobilis et l'ampleur de la mise en oeuvre du marketing direct. • Le niveau de fidélité chez Mobilis est bon et élevé. En confirmant les hypothèses, il apparaît que Mobilis a fidélisé sa clientèle grâce à son application du marketing direct. Sur la base des résultats de l'étude, un ensemble de propositions ont été faites et certaines perspectives d'avenir ont été identifiées pour des recherches plus approfondies qui pourraient servir de point de départ à d'autres chercheurs pour mener des études. Mots clés : communications marketing, marketing direct, satisfaction et fidélité client, gestion de la relation client, fidélisation client