Le rôle de l’approche multi canal dans le marketing des services bancaires en Algérie : La vision des clients et banques algériennes

Abstract

Dans l’objectif de satisfaire le client, les banques s’engagent de plus en plus dans la démarche multicanal ; ce concept désigne l’utilisation de multiple dispositifs d’échange, à savoir les canaux traditionnels et les canaux émergents numériques dans la logique de tirer le meilleur profit de chaque canal en fonction des autres. Cette orientation s’est développée ces dernières années à cause de l’évolution importante des technologies en particulier des TIC, considérées aujourd’hui parmi les dispositifs les plus importants dans les stratégies marketing. Par ailleurs, la nature de l’échange bancaire et ses spécificités imposent l’orientation vers le marketing relationnel, renforcé par le multicanal et qui permet l’identification et la satisfaction des différents segments des clientèles, en prenant en compte leurs préférences en termes de moyen utilisé pour établir l’échange. Le principe du multicanal se résume dans la bonne coordination des canaux. Le but de ce travail de recherche est, d’étudier le rôle de l’approche multicanal dans les services bancaires et son impact sur la relation Banque-Client, dans le contexte international à travers l’étude théorique ensuite dans le contexte algérien à travers l’étude empirique. Mots clé : le marketing des services, le marketing bancaire, l’approche marketing multicanal, l’approche relationnelle, le réseau multicanal, l’évolution technologique, la participation du client, la GRC.