L'Attrition et la gestion de la relation client dans les banques publiques : Cas de la banque de l'Agriculture et du développement rural : Agence l...

Abstract

La Notion de la gestion de la relation client est placée depuis quelques années au cœur des préoccupations des banques. A partir de cette notion, notre démarche consiste à comprendre les raisons pour lesquelles les banques publiques connaissent une perte de la clientèle, comment sont leurs pratiques relationnelles et comment doivent elles gérer la relation client pour contrecarrer l'attrition. Elle part des hypothèses selon lesquelles des défaillances relationnelles internes et l'émergence de nouveaux concurrents, contribuent à accroitre l'attrition de la clientèle au sein de ses banques. Après avoir positionné et identifié sur le plan conceptuel les particularités de leur fonctionnement et de leur gestion, la thèse identifie l'ensemble des problèmes qui interférent la relation client et spécifie les raisons ainsi que le/les type(s) d'attrition qui les touchent.