Gestion de la relation client

Abstract

Conclusion générale : Le travail d’un chercheur est un long parcours, basé sur des lectures et des recherches, non plus dans son domaine de recherche, mais aussi dans les domaines qui sont similaires, ou ceux qui ont un lien avec ce dernier. Dans notre cas de recherche, l’institution représente l’entreprise qui est un terrain d’investigation complexe par l’influence de l’environnement externe. Par ailleurs le client et le centre de toutes activités commerciales, ce dernier influencé par un ensemble d’éléments dont on cite la société et la culture qui jouent un rôle primordial dans le comportement de l’individu. C’est pour cette raison que, l’entreprise doit rester vigilante et utiliser les meilleurs moyens, non plus pour attirer le maximum de clientèle, mais aussi de fidéliser les clients les plus rentables. Tout ça pour arriver à la réalisation de son principal objectif qui est la maximisation de ses profits. Par ailleurs, La gestion de la relation des clients, reste la discipline la plus importante dans l’activité commerciale de toutes entreprises. Qui est représentée et choisie soigneusement selon le type de produit lancé lié au comportement du consommateur. A cet égard, notre centre de recherche était la GRC. Dans ce polycopié nous avons pu démontrer l’importance du domaine de la GRC dans l’entreprise. Tout d’abord, par l’exposition des trois premiers chapitre, qui sont basés sur les différentes conceptions de la GRC et ses outils. Il faut dire que la structuration des chapitres n’était pas aléatoire, mais chronologique, par la succession des éléments cités et leur complémentarité. Afin que nous puissions faire le lien entre la théorie et la pratique sur le terrain, le dernier chapitre nous a permis de démontrer l’application de la GRC dans l’activité commerciale, par le biais d’activités et d’exercices pratiques. Il faut dire que ce chapitre reste basic, car l’application de la GRC est très vaste. Alors, les exercices choisis sont présent pour faire comprendre cette application, selon la charge horaire de ce cours. 105 Dans le prochain futur, une mise-à-jour sera faite pour ce polycopié, qui sera basée sur la pratique de la GRC sous formes d’activités et de travaux dirigés, souhaitant que ce cours prenne place dans les deux semestres de la formation des Masters, car la commercialisation des produits et services n’est pas basée uniquement sur le marketing, mais aussi sur une bonne communication avec les consommateurs (prospects et clients). Ces derniers qui sont devenus éveillés et exigeants, suite à la vulgarisation de l’information par le biais des nouvelles technologies basées sur Internet. Et pour finir ce cours, il faut dire que la GRC permet à l’entreprise d’avoir une vision 360° sur ses clients et ceux des autres entreprises. Elle permet aussi de mieux les connaître, les comprendre et analyser leurs comportements, afin de les attirer, de satisfaire leurs besoins et leurs désirs par le biais des programmes CRM soignés et structurés dans le but de fidéliser les clients les plus rentables. Mais aussi comprendre les causes de la restriction des consommations des autres clients, voir aussi les causes des clients qui ont tourné le dos et qui se sont dirigés vers les concurrents. A la fin, il faut noter et insister sur le slogan de la GRC qui est : « Chaque client est unique ».