Les technologies de la gestion de la relation client : Etude du cas d'Algérie Télécom

Abstract

L’Accélération de la concurrence, la pression sur les marges, l’émancipation des clients et la multiplication des canaux de relation imposent désormais, aux entreprises d’instaurer des relations individualisées avec leurs clients. Cela dit, l’intégration du client dans la démarche stratégique de l’entreprise est devenue indispensable.La gestion de la relation client, combine les technologies et les stratégies commerciales, afin de satisfaire les attentes des clients. Cependant, pour faire face à l’évolution des comportements des clients, l’entreprise devra revoir ses relations avec eux et aussi, maîtriser les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). Ces derrières, ont bouleversé le monde de la communication. Elles sont principalement destinées à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients.L’essor des NTIC principalement, l'Internet (qui est au centre de notre problématique) a donné naissance à un nouveau mode de gestion de la relation client celui de, l'e-CRM. Par conséquent, la prolifération de la GRC est indissociable de celle des NTIC. Reste que, sa mise en place nécessite un travail important de sensibilisation des entreprises. A cet effet, les technologies Internet, du sans-fil et de la voix, offrent aux entreprises de nouveaux outils et techniques pour se rapprocher de leurs clients et entretenir la relation avec eux. Cependant, nous avons remarqué que le cas d'ALGERIE TETECOM, n'intègre pas correctement l'Internet dans son système d'information. Ce qui représente une faille dans son système de GRC d'autant plus, qu'elle possède les moyens techniques et économiques. Cela dit, le plus grand défi pour ALGERIE TELECOM se situe sur le plan de la culture organisationnelle. Cependant, il faut entreprendre une véritable réflexion sur les techniques nécessaires pour gérer efficacement la relation client.