La Gestion de la relation client dans les banques Algériennes cas : de la banque de l'agriculture et de développement rural(BADR) et la société générale Algérie (SGA)

Abstract

Dans le but de vérifier nos hypothèses et de répondre à notre question principale, nous avons choisi de mener notre étude de terrain auprès de la Banque de l'Agriculture et de Développement Rural (BADR). Cette banque algérienne qui réadapte ses structures et ses méthodes de gestion pour développer une nouvelle prise en charge de ses clients et à la Société Générale Algérie, une banque qui arrive en apportant son savoir faire en matière de gestion de la relation client. La structure de la recherche Des hypothèses retenues, cinq chapitres composeront ce travail. Le premier chapitre introductif intitulé «Le marketing dans la banque ». Il a pour objectif de présenter les caractéristiques des banques, de l'activité bancaire, par la suite l'introduction du marketing au sein des banques pour devenir au cour des stratégies bancaires. Le deuxième chapitre intitulé «Le CRM dans la banque» il a pour objectif de mettre l?accent sur le concept CRM ou GRC sa logique ses objectifs et ses différentes dimensions : technologique, organisationnelle et stratégique. Le troisième chapitre intitulé « La démarche CRM» Il présente les objectifs du CRM à savoir la satisfaction et la fidélisation client, ceci dans une orientation client. Par la suite mettra l'accent sur les outils CRM à commencer par la mise en place d'un système d'information marketing au service du CRM, ainsi que la mise en ouvre d'une approche de gestion des réclamations afin de parler d?une véritable démarche de fidélisation. Le quatrième chapitre est relatif au « Les caractéristiques du système bancaire algérien». Il a pour objet de décrire les phases du développement du système bancaire algérien depuis l'indépendance aux différentes reformes mise en place. Il aborde aussi les problèmes de gestion auxquels les banques font face pour finir avec une description du paysage bancaire actuel. Le cinquième et dernier chapitre porte sur « La place du CRM à la Banque de l'Agriculture et de Développement Rural (BADR) et la Société Générale Algérie SGA ». Il a pour fonction essentielle de présenter les résultats obtenus par notre enquête, afin d'identifier la réalité du CRM dans les deux présentes banque.