La Transformation Digitale de la Gestion de Relation Client dans les services en Algérie

Abstract

« La Transformation digitale de la Gestion de la Relation Client Dans les Services En Algérie » Résumé : La transformation digitale, la digitalisation, la dématérialisation…sont des notions quotidiennes dans un monde devenu un village planétaire. Le digital s’est rapidement fait une place dans notre quotidien, porté par des technologies toujours plus innovantes modifiant profondément nos exigences et nos comportements. Plus que les banques , ce sont les clients hyper connectés qui donnent le ton grâce au web et aux réseaux sociaux. La multiplication des outils de communication a fait basculer la notion de relation client, qui se veut de plus en plus digitalisée. Les banques en Algérie ne sont pas épargnées, la transformation digitale étant une occasion à saisir, plusieurs d’entre elles l’ont déjà adopté. Dans cette optique, ce travail s’intéresse principalement à décrypter l’impact de la transformation digitale sur la gestion de relation client , à travers une étude de cas via questionnaires, auprès d’un échantillon de banques . Afin de déterminer le niveau d’engagement par rapport à la transformation digitale et à l’usage du numérique dans la gestion de relation client.التحول الرقمي، الرقمنة، وإزالة الطابع المادي ... هي مفاهيم يومية في عالم أصبح قرية عالمية. شقت التكنولوجيا الرقمية طريقها بسرعة إلى حياتنا اليومية، مدفوعة بتقنيات أكثر ابتكارًا تعمل على تغيير متطلباتنا وسلوكياتنا بشكل عميق. أكثر من البنوك، يقوم العملاء المتصلون بشكل كبير بتحديد النغمة بفضل الويب والشبكات الاجتماعية. أدى انتشار أدوات الاتصال إلى قلب فكرة العلاقات مع العملاء، والتي تهدف إلى الرقمنة بشكل متزايد. البنوك في الجزائر ليست ب بعيدة عن ذلك، فالتحول الرقمي فرصة لا بد من اغتنامها، وقد تبناها العديد منها بالفعل. مع وضع هذا في الاعتبار، يهتم هذا العمل بشكل أساسي بفك رموز تأثير التحول الرقمي على إدارة علاقات العملاء، من خلال دراسة حالة عبر. استبيانات، مع عينة من البنوك. لتحديد مستوى الالتزام بالتحول الرقمي واستخدام الرقمي في إدارة علاقات العملاءDigital transformation, digitization, dematerialization… are everyday notions in a world that has become a global village. Digital technology has quickly made its way into our daily lives, driven by ever more innovative technologies that are profoundly changing our requirements and our behaviors. More than banks, hyper-connected customers are setting the tone thanks to the web and social networks. The proliferation of communication tools has overturned the notion of customer relations, which is intended to be increasingly digitized. Banks in Algeria are not spared, digital transformation being an opportunity to be seized, several of them have already adopted it. With this in mind, this work is mainly interested in deciphering the impact of digital transformation on customer relationship management, through a case study via questionnaires, with a sample of banks. To determine the level of commitment to digital transformation and the use of digital in customer relationship management.